Przygotowanie do rozmowy telefonicznej2

rozmowy telefoniczne - przygotowanie do rozmowy i jej przeprowadzenie

Telefon towarzyszy nam wszędzie i ponieważ może w każdej chwili zadzwonić aby połączyć nas z kimś kto jest naszym klientem, zwierzchnikiem lub inną ważną dla naszej kariery osobą powinniśmy zawsze być przygotowani do odebranie go w profesjonalny sposób. Przede wszystkim odbieramy go tak szybko, jak możemy, najlepiej przed trzecim dzwonkiem. Daje to sygnał dzwoniącemu, że jest dla nas ważny. Pozatym odbierając telefon pamiętajmy żeby się uśmiechać - uśmiechu nie widać, ale go słychać. Uśmiech sprawia, że nasz głos brzmi pozytywnie i energicznie zachęcając naszego rozmówcę do kontaktu z nami.

Nawet jeśli dobrze znamy język angielski dzwonienie może być bardzo zniechęcającym doświadczeniem. Aby obniżyć stres z tym związany i żeby rozmowa spełniła swoje zadanie trzeba do każdej rozmowy dobrze się przygotować.

Jeśli to ty inicjujesz rozmowę:

przed wybraniem numeru zastanów się co chcesz przy pomocy rozmowy osiągnąć. Nie zdawaj się na improwizację, zrób listę spraw które chcesz poruszyć.

jeśli rozmowa ma sie odbyć w obcym dla obu stron języku, np. w języku angielskim, czy wiesz na pewno, że osoba do której dzwonisz go zna. Przed zadzwonieniem wyślij fax lub email informujący o dniu/godzinie kiedy będziesz dzwonił i główne kwestie jakie masz zamiar poruszyć. W ten sposób druga strona też będzie mogła się przygotować. Zapytaj także, co chciałby omówić twój rozmówca. (Is there anything you would like to discuss?) Z takim wstępnym przygotowaniem łatwiej będzie się wam zrozumieć w rozmowie telefonicznej. Fax/email pomoże ci się także upewnić, że osoba z którą chcesz rozmawiać będzie w biurze i będzie mogła poświęcić ci swój czas.

po dodzwonieniu się i przedstawieniu, szybko przejdź do sedna sprawy. Bądź przygotowany do tego co chcesz omówić, miej wszystkie dane, fakty, daty, nazwiska pod ręką.

nie przeciągaj rozmowy w nieskończoność, zakończ ją tak szybko jak to jest możliwe z zachowaniem wszystkich form grzecznościowych.

w czasie rozmowy często powtarzaj nazwisko lub jeśli jesteś na 'ty' imię osoby do której dzwonisz - zastępuje to brak kontaktu wzrokowego.

osoba do której dzwonisz musi cię słyszeć i rozumieć co do niej mówisz - mów powoli, wyraźnie i wystarczająco głośno. Mów tak głośno jakby w tle słychać było szum.

zawsze bądź grzeczny, nawet jeśli twój rozmówca nie jest zbyt uprzejmy.

po zakończeniu rozmowy wyślij email lub list podsumuwujący rozmowę. W ten sposób uniknie się ewentualnych nieporozumień. Jest to np. bardzo pożądane jeśli ustalasz termin spotkania.

Jeśli jesteś odbiorcą rozmowy:

jeśli nie jest to dla ciebie jasne, przy pomocy pytań dowiedz się jaki jest powód dzwonienia i czego rozmówca od ciebie oczekuje.
Kiedy temat zostanie wyczerpany pomóż osobie dzwoniącej zakończyć rozmowę poprzez podsumowanie tego co zostało omówione i jakie działanie zostanie podjęte przez obie strony
Powtórz rzeczy, które każda ze stron zgodziła się zrobić.
Osoba dzwoniąca powinna odwiesić słuchawkę pierwsza.

Dodatkowe uwagi

Telefon często zmienia głos i naturalny sposób mówienia. Ponadto osoby używające obcego języka do przeprowadzenia rozmowy mogą być nienaturalnie spięte lub bardzo formalne lub chłodne. Nie należy wyciągać z tego pochopnych wniosków, że np. osoba jest nieprzyjazna, źle do nas lub naszej firmy/instytucji nastawiona lub, że sprawy, które prowadzimy z firmą nie stoją dobrze.

Co zrobić żeby głos brzmiał dobrze

Aby twój głos nie brzmiał monotonnie i bez wyrazu a także, żeby przekazywał te informacje, które w rozmowie w cztery oczy byłyby przekazywane przy pomocy gestów i mimiki twarzy (między innymi uśmiechu), musisz mówić głośno, wyraźnie i mieć odpowiednią intonację i dykcję. Dobrą techniką na osiągnięcie tego celu jest wyobrażenie sobie, że twój rozmówca jest w tym samym pomieszczeniu co ty, np. po drugiej stronie biurka. W ten sposób twój głos będzie przekazywał te wszystkie emocje, które przekazywane są w rozmowie w cztery oczy.

Głos brzmi lepiej jeśli rozmowa wykonywana jest na stojąco a także jeśli w czasie rozmowy uśmiechasz się.

Rozmowy telefoniczne - podstawowe zwroty

Powrót do Głównej