Rozmowy telefoniczne - podstawowe zwrtoty

rozmowy telefoniczne podstawowe zwroty

Umiejętność posługiwania się telefonem jest bardzo ważna jeśli chcemy pracować w środowiskach biznesowych. Poniżej przedstawione są zwroty i słownictwo dotyczące rozmów początkowych - kiedy dzwonimy do firmy lub jeśli to my pracujemy w recepcji i odbieramy telefony.

powitanie

Bardzo często wymagane jest powitanie składające się z 4 części.

Jeśli dzwonimy do zagranicznych firm możemy oczekiwać powitania składającego się z 4 części:

1) powitanie (good morning, good afternoon, good evening, czasami hello
2) podanie nazwy firmy (identify your company)
3) przedstawienie siebie - podanie imienia i nazwiska, lub tylko imienia osoby odbierającej telefon (identify yourself)
4) zaproszenie do podania powodu dzwonienia (how can I help you?, how may I help you?, may I help you?)

Przykład

Good morning, Shipping Services, Jane Snow speaking, how may I help you?

Inne wersje powitania

1) Bywa, że pomija się pozdrowienie (np. good morning), podaje się tylko nazwę firmy, imię, nazwisko, pytanie o powód dzwonienia

Przykład:

Shipping Service, Jane Snow speaking, how may I help you?

2) Oprócz pominięcia pozdrowienia może być także pominięte imię, nazwisko osoby odbierającej telefon:

Przykład:

Shipping Services, how may I help you?

3) Spotykane jest także dość często, że osoba odbierająca telefon mówi tylko nazwę firmy - pomija pozdrowienie, nie identyfikuje siebie i nie używa formuły zapraszającej do przedstawienia powodu dzwonienia (np. how may I help you). Dzieje się tak głównie wtedy kiedy telefon dzwoni bez przerwy i recepcjonistka nie jest w stanie powtarzać 4-częściowego powitania za każdym razem kiedy odbiera telefon.

Powtórzenie 4 wersji jak można odebrać telefon na podstawie jednej firmy:

   Good morning, Shipping Services, Jane Snow speaking, how may I help you?
   Shipping Services, Jane Snow speaking, how may I help you?
   Shipping Services, how may I help you?
   Shipping Services

Osoba dzwoniąca zachowuje podobny schemat:

Pozdrawia, podaje swoje imię i nazwisko, nazwę firmy którą reprezentuje, podaje powód dzwonienia

Przykład:

Good morning, this is Ewa Miller from Best Restaurants, may I speak to Tom Cruise?

Ważne:

Przy telefonicznym przedstawianiu się używa się zwrotu "this is ..."  np.   This is Ewa Miller calling.  Można użyć zwrotu "my name is..", ale "this is + nazwisko, imię jest preferowane, brzmi profesjonalniej.   Zwortu my name is + imię, nazwisko używamy przedstawiając się w kontaktach bezpśrednich.

Inne przykłady przedstawiania się i podania powodu dzwonienia:

This is Angelika Brown at City Hall, I'm trying to reach James Brown.
This is Steve Queen from TriCity Publishers, I'm trying to contact Greg Braden
This is June Spring at Gardens Forever, I'd like to speak to someone in purchasing.

Inne formy podawania powodu dzwonienia:

I'm calling in reference to...

I'm calling on behalf of...

I'm calling about...

Pytanie osoby odbierającej telefon "kto dzwoni"

Who's calling please?
Whom am I speaking to?
What company are you calling from?
May I ask who's calling?

Pytanie w jakiej sprawie ktoś dzwoni:

What is it in reference to?
What is the nature of your calling?

Przykłady podania powodu dzwonienia:

I'm calling to schedule a meeting
I'm calling to arrange an appointment
I'm calling to make changes in my order
I'm calling about job vacancy you advertised

Bardzo często po przedstawieniu powodu dzwonienia jesteśmy poproszenie o zaczekanie na linii

Hold on, please
Could you hold on please?
Hold the line, please

Łączenie z żądaną osobą

Just a moment please
Just a moment please, I'll transfer you
Hold on while I'll put you through
I'm conncting you now, hold on please

Jeżeli osoba jest nieobecna lub zajęta:

I'm afraid he's not at his desk right now
I'm sorry she is in a meeting, can I have her call you back
I'm sorry but Mr. XY is away on business till Monday, would you like to leave a message for him
He is not in at the moment, would you like to call around 2:00?
He is not available right now, can I take a message?
I'm sorry but his line busy/engaged, would you like to call later/would you like to leave a message?

Jak zapytać kiedy osoba będzie dostępna:

What time will he be back?
When will he be back?
When will she be available?
When will she be back?
Can I call him this afternoon?

Możliwe odpowiedzi:

He will be back around 2 o'clock
He will be in next week
I expect him to arrive any minute
Please try calling him in about 2 hours

Problemy ze słyszalnością

I'm sorry, I can't hear you, can you speak up a little?
I'm sorry, I didn't catch that, could you repeat it please?
I'm sorry but we are having a very bad connection, can you speak please?
There is static on the line, I can hardly hear you. Let me hang up and call you back later.

Pozostawienie wiadomości

Powrót do Strony Głównej